Stel je voor, je hebt een zak met oliebollen gekocht bij de oliebollenkraam. Thuis gekomen blijken de oliebollen van inferieure kwaliteit. Ze zijn niet gaar en veel te vet. Heel vervelend natuurlijk, het was toch al zo’n dag dat alles tegenzat en nu ook nog dit. Stel je voor dat je in een dorp woont en er is maar één oliebollenkraam. Wat nu? Je besluit een bezwaarschrift in te dienen: “Geachte dames en heren, Tot mijn spijt moet ik u op deze wijze mededelen dat ik op dinsdag 9 december jongstleden vijf oliebollen bij u heb afgenomen. Bij thuiskomst bleek etc… Graag verneem ik van u, Hoogachtend, dhr. V.E.T. Klep.”
De oliebollenbakker ontvangt deze brief en bespreekt deze met zijn vrouw, zijn knecht en een extern adviseur. Vervolgens besluiten ze een schriftelijke enquête te houden in het dorp. Iedere klant krijgt een formulier mee naar huis waarmee hij zijn mening kan geven over kwaliteit van de oliebollen. De heer Klep krijgt intussen een brief waarin staat dat de klacht serieus wordt genomen en waarin de verschillende te ondernemen stappen worden beschreven. Na een week zijn er 50 enquêteformulieren binnengekomen. Men besluit de kraam eerst maar even te sluiten, in afwachting van een grondige analyse door de extern adviseur.
Ongeveer 20 weken later, na vele vergaderingen en drie werkgroepen, is de conclusie dat de temperatuur van de olie te hoog is geweest. Technisch onderzoek levert op dat de thermostaat niet oké is en dat die dus moet worden vervangen. De heer Klep wordt uitgebreid schriftelijk op de hoogte gesteld van de ondernomen stappen en de kraam gaat weer open. Helaas is het voorjaar en in die periode is de vraag naar oliebollen nogal laag.
Nu denkt u natuurlijk, wat een onzin. Als de oliebollen niet smaken dan ga ik gewoon naar de kraam terug en dan zeg ik dat tegen de bakker. En de bakker zal dan met mij in gesprek gaan om de klacht op te lossen. Een kwestie van communiceren tussen de klant en de leverancier.
Maar toch is het niet zo’n vreemd verhaal. Ik kwam erachter doordat ik op het journaal vorige week hoorde dat de overheid gemeentes wil verplichten om even te bellen als burgers klachten hebben of een bezwaarschrift indienen. Even bellen, klinkt heel logisch, maar het schijnt niet gebruikelijk te zijn. Meestal start er een ingewikkelde schriftelijke procedure. Mijn verbazing is dubbel. Enerzijds omdat men tot nu toe kennelijk niet op het idee is gekomen om eerst even met de burger te bellen. Maar veel interessanter is het feit dat men ambtenaren wil verplichten om te bellen. Kennelijk is dat nodig. 50% minder bezwaarschriften en 30% tijdbesparing is bij de gemeentes niet overtuigend genoeg. Een schone taak voor de leiding om hun medewerkers te motiveren. Of ligt het misschien aan de managers zelf? Misschien communiceren zij ook wel schriftelijk of per email met hun medewerkers in plaats van er gewoon even mee te praten. Meestal kopiëren medewerkers namelijk het gedrag van hun baas…
Pieter van der Haak