Nieuw Leiderschap bij Holland Casino

Pieter van der Haak

Pieter van der Haak

Strak op de waarden, zacht in het contact

Aangeschoven aan de Picknicktafel bij onze kantoorloft is Hans van der Veen (1959), directeur Holland Casino in Enschede. Ooit deed Hans de opleiding aan de academie voor lichamelijke opvoeding, maar via een boeiende en afwisselende levensloop raakte hij verzeild in de wereld van de Casino’s. Niet als bezoeker, maar als manager of misschien wel meer als ondernemer. Zo zette hij in Denemarken en Zweden meerdere Casino’s op; “In korte tijd in een internationale werkomgeving een organisatie neerzetten met enthousiaste hardwerkende mensen, dat was super leuk om te doen”,  aldus Hans.

“Als Hans zich ergens aan verbindt, gaat hij er compromisloos voor, net zolang tot het is gelukt.”

Hans houdt er van om zich vast te bijten in uitdagende klussen. En in de Casino-omgeving zijn veel boeiende uitdagingen. Zo pakte hij jaren geleden de uitdaging op om het Casino in Valkenburg tot een nog mooiere en gezondere werkplek met enthousiaste bezoekers om te bouwen. Tot dat moment bleek het een behoorlijke klus de wenselijke werkomgeving en werkcultuur te creëren. Bij binnenkomst werd het lied Mission Impossible ingezet. Humor misschien, maar enig cynisme was er in ieder geval ook. Dat ontmoedigde Hans overigens niet, integendeel. In het karakter van Hans zit de eigenschap dat als hij zich ergens aan verbindt, dat hij er dan compromisloos voor gaat, net zo lang tot het is gelukt. Hij verbindt zich, zoals zijn vroegere collega’s uit Valkenburg dat zelf aangeven op linkedin, “met hart en ziel aan zijn missie”.

Maar toch…Casino’s…wat doe je dan als leidinggevende? Hebben we het hier niet over een duistere wereld van gokken, geld, snelle jongens en duistere praktijken? Een cowboy-wereld waarin management een kwestie is van spierballen en een harde lijn. Of is dat een verkeerd beeld?

Gastheerschap

Tja… er is toch een aardig verschil tussen de, door Hollywood geschetste plaatjes en de werkelijkheid. Ik kreeg de gelegenheid om zowel voor als achter de schermen rond te kijken en ik kan je vertellen dat het beeld wat je er misschien van hebt niet klopt. Het Holland Casino is bedoeld om de mensen een leuke avond te bieden. Een kijkje achter de schermen van Holland Casino leerde mij bijvoorbeeld dat legitimeren bij de ingang onder meer nodig is om te monitoren of mensen misschien wat te vaak komen. Natuurlijk wil Holland Casino graag dat mensen komen spelen, dat is één van de inkomstenbronnen waardoor huur en personeel kan worden betaald. Maar spelen moet leuk blijven en niet leiden tot kansspelverslaving. Primair gaat het bij Holland Casino om goed gastheerschap; zorgen dat mensen een leuke avond hebben.

“Primair gaat het bij Holland Casino om goed gastheerschap; zorgen dat mensen een leuke avond hebben.”

De medewerkers van het Holland Casino zijn dan ook getraind om te signaleren als mensen bijvoorbeeld te emotioneel reageren of gedrag laten zien dat lijkt op kansspel problematiek. Het komt dan ook wel eens voor dat een bezoeker aan Holland Casino op een respectvolle en zorgzame manier wordt aangesproken op zijn speel-gedrag. Het kan voorkomen dat er afspraken worden gemaakt met bezoekers dat ze bijvoorbeeld niet vaker dan ééns per week langskomen of misschien een half jaar wegblijven. Die afspraken gaan meestal in gezamenlijk overleg. Het personeel van Holland Casino helpt als het nodig is om de bezoekers tegen zichzelf in bescherming te nemen. Holland Casino is dan ook meerdere malen internationaal onderscheiden voor deze zorg m.b.t. het voorkomen van kansspelverlaving.

De mensen maken het verschil

Het succes van Holland Casino zit hem voor het overgrote deel in de mensen die er werken. Net zoals bij veel andere bedrijven. In Valkenburg heeft Hans destijds hard gewerkt om te zorgen dat er uiteindelijk een team stond van mensen die vanuit de juiste intenties oprechte aandacht hebben voor de bezoekers en elkaar. Maar hoe krijg je dat voor elkaar? Wat voor leider moet je dan zijn?

Leiderschap

Bij Hans zien we duidelijk dat leiderschap betekent dat je de leiding die je hebt overdraagt aan je medewerkers. Dat je ze de ruimte geeft en het vertrouwen, echter hoort daar ook verantwoordelijkheid bij. Als je de medewerkers de ruimte geeft om zelf zoveel mogelijk aan het stuur te zitten dan mag je gelijktijdig ook verwachten dat ze hun verantwoordelijkheid nemen. Leiderschap is dus niet gebaseerd op macht en controle, maar op vertrouwen en het “empoweren” van je medewerkers zodat je vervolgens ook iets van ze kunt verwachten.

Diversiteit als succesfactor

Hoe doe je dat dan? Ten eerste, aldus Hans, is diversiteit binnen een team of een groep een belangrijke succesfactor. Juist de verschillen maken dat je samen meer bent dan de som der delen. Door diversiteit voorkom je bedrijfsblindheid. Samen zie je meer. En bovendien ben je in staat om elkaar verder te helpen. Effectief teamwork, diversiteit aanmoedigen en elkaar versterken zijn dan ook belangrijke elementen geweest waarmee Holland Casino Valkenburg in gezamenlijkheid naar een hoger plan is gebracht. Een leider kan pas de goede beslissingen nemen als hij goed kan luisteren, kijken en hierdoor in beeld krijgt wat er werkelijk speelt.

Luisteren en begrijpen

Leidinggeven is bovendien zorgen voor een veilige omgeving waar mensen zichzelf kunnen zijn en het beste uit zichzelf naar boven weten te halen. “Ik heb in dit verband veel geleerd bij mijn opleiding bij Anthony Robbins en tijdens diverse NLP trainingen”, aldus Hans. “Het versterkt je als leidinggevende als je beter leert begrijpen waarom mensen doen wat ze doen. Iedereen handelt vanuit zijn eigen geschiedenis, waarden en referentiekader. Als je jezelf dat realiseert dan kom je veel beter in gesprek met de ander en ontstaat er een ander contact met de mensen.”

“Uiteindelijk gaat het om zorgen voor je medewerkers, zorgen dat zij de goede dingen kunnen doen.”

Een reorganisatie of het inslaan van een nieuwe koers betekent soms ook dat je hard moet zijn en daar hoort soms ook afscheid nemen van elkaar bij.  Maar uiteindelijk gaat het om zorgen voor je medewerkers, zorgen dat zij de goede dingen kunnen doen. Een casino is geen lopende band, de medewerkers zijn geen machines. Als jij als leidinggevende goed zorgt voor je mensen, dan kunnen zij hun werk goed doen en op hun beurt goed zorgen voor de bezoekers van het Casino.  Het is de kunst om een goede mix van mensen bij elkaar te krijgen die met de juiste intenties met veel plezier hun vak uitoefenen. “Ik ben enorm trots op de mensen die werken bij Holland Casino. Het is een vak, écht een vak”, aldus Hans van der Veen. “En ja, soms moet je hard zijn als zich situaties voordoen die ver af staan van je eigen waarden of van de waarden die je als organisatie uit wil dragen. Dan is er kracht nodig en moet je ingrijpen. Niet met als bedoeling iemand te willen beschadigen, maar om er voor te zorgen dat we als team verder kunnen.”

“Ik ben enorm trots op de medewerkers van het casino. Het is een vak, écht een vak!”

Klantencontact

Oprecht contact met onze bezoekers kan alleen als we onderling ook oprecht zijn en voor elkaar klaar staan. Uiteindelijk is de vestiging in Valkenburg natuurlijk geen “Mission Impossible” gebleken. Daar staat nu een goed draaiend casino met tevreden bezoekers en medewerkers die met veel plezier hun vak uitoefenen.

Het vuur aanwakkeren in Enschede

Holland Casino heeft 2 jaar geleden gevraagd of Hans in Enschede aan de gang wil gaan. Het Casino in het Oosten van ons land was de laatste tijd minder succesvol en er was behoefte aan een nieuwe impuls. Ditmaal geen mission impossible, maar een mooie parel die hooguit wat nieuwe aandacht nodig had. “De diversiteit in het team was super en eigenlijk hoefde het vuurtje alleen maar een beetje aangewakkerd te worden”, aldus Hans. Men wilde graag vooruit en dankzij een goed onderling contact, aandacht te besteden aan wat wél goed was en de juiste beslissingen te nemen is het eigenlijk al binnen een jaar gelukt om weer een opgaande lijn te laten zien. Zowel qua bezoekersaantallen als ook voor wat betreft de financiële resultaten. Toch zijn die resultaten voor Hans van der Veen secundair. Een goed bedrijfseconomisch resultaat is een gevolg van gewoon de goede dingen doen met elkaar. De mensen zelf zijn de succesfactor. Zij houden van hun werk en zorgen ervoor dat de bezoekers een top-avond hebben. En als onze mensen met plezier hun werk doen dan straalt dat af op de bezoekers.

Nieuw Leiderschap

Al met al een mooi voorbeeld van nieuw leiderschap. Dienstbaar aan het collectieve doel, streng als het gaat om het bewaken van de gedeelde waardes en gericht op het bijeen brengen van vakmensen die vanuit met toewijding bij willen dragen aan de gezamenlijke missie. Leiderschap is iets dat je vanuit jouw positie als eindverantwoordelijke zo snel mogelijk wilt teruggeven aan de mensen. Zo ontstaat eigenaarschap op de werkvloer en nemen mensen hun verantwoordelijkheid. Niet omdat het “moet van de baas” maar omdat ze er zelf volledig achter staan. Omdat ze trots zijn op hun werk.

Geen cowboys en geen old-school management dus in het Holland-Casino Enschede, maar verbindend en waardegestuurd leiderschap. Als je goed oplet, dan zie je dat aan de mensen en merk je het aan de sfeer zodra je het Casino in Enschede binnentreedt.

Teamuitjes met Impact

Iets meer dan gezelligheid...

  • Impact op het dagelijks werk
  • Doelgerichte teamactiviteit
  • Begeleiding door ervaren teamcoaches

Deel dit artikel:

Share on email
Email
Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
Share on email
Share on linkedin
Share on twitter
Share on facebook

Laatste artikelen:

Volg ons:

Meer van dit soort artikelen ontvangen?

Schrijf je in voor de P&A Booster!

We respecteren je privacy en gaan zorgvuldig met je gegevens om.

Meer inspiratie ontvangen?

Schrijf je in voor de P&A Booster!

We respecteren je privacy en gaan zorgvuldig met je gegevens om.

×