Omgaan met emoties tijdens lastige gesprekken
Lastige gesprekken zijn vooral lastig als de emoties dreigen op te lopen en je daar goed mee wilt omgaan. En als leidinggevende kom je er bijna niet onderuit dat je zo nu en dan een moeilijk gesprek moet voeren met één van de je medewerkers. Iemand presteert bijvoorbeeld niet naar wens, komt afspraken niet na, maar ook een beoordeling kan een moeilijk gesprek worden. Een ontslaggesprek staat bovenaan als het gaat om moeilijke gesprekken voeren. Het probleem bij dit soort gesprekken is dat emoties vaak een grote rol spelen. Wat als iemand heel erg boos of juist verdrietig wordt? Hoe ga je hier dan mee om? In dit artikel geven we enkele tips voor moeilijke gesprekken voeren!
De drempel
Hoewel het aangaan van lastige gesprekken onderdeel is van je werkzaamheden als leidinggevende, blijkt er toch vaak een drempel te zijn. Misschien heb je het nog nooit eerder gedaan, vind je het moeilijk om iemand te teleur te stellen of ben je bang voor zijn of haar reactie. Wat maakt het voor jou lastig om het gesprek aan te gaan? Wat staat voor jou in weg? Je zal eerst je overtuigingen moeten veranderen om de drempel te kunnen verlagen. Lees hierover meer in ons artikel ‘Slecht nieuws gesprek voeren? 4 belangrijke inzichten’.
Wat als de emoties hoog oplopen?
Maar wat als je dan toch dat moeilijke gesprek bent aangegaan en je gesprekspartner raakt geëmotioneerd tijdens het gesprek? De emoties kunnen zo hoog oplopen dat men niet meer in staat is helder te denken en zuiver waar te nemen. In de volgende grafiek is dit weergegeven:
Toelichting grafiek
De gebogen lijn is de gesprekscurve. Normaal gesproken zit iemand op het emotionele basisniveau. Dat wil zeggen dat er wel emoties zijn, maar dat deze niet op de voorgrond treden. Als iemand erg emotioneel wordt, ‘over de rooie gaat’, is hij niet goed aanspreekbaar.
De snelheid waarmee mensen geëmotioneerd raken is verschillend. Sommige mensen zijn snel geëmotioneerd (dan loopt de lijn in de grafiek vrij verticaal omhoog), anderen raken geleidelijk aan geëmotioneerd (dan loopt de lijn geleidelijk aan omhoog).
Boven de rode lijn reageren mensen verschillend, afhankelijk van de soort emotie en hoe men geleerd heeft de emotie te uiten. Wij zijn geneigd te redeneren vanuit onze eigen manier van doen en verwachten vaak dat een ander zich op een zelfde manier uit. Bij verdriet zal de een beginnen te huilen, een ander zegt niets en staart voor zich uit, een derde begint te lachen en een vierde loopt weg om alleen te zijn. Hoe dan ook:
Zolang iemand boven de rode lijn zit is een rationeel gesprek met hem niet mogelijk.
De snelheid van het verwerken van de emoties kan voor iedereen verschillend zijn. Je eigen verwerkingstempo is geen maatstaf. Op den duur wordt bij iedereen de heftigheid van de emotie minder. Niemand houdt het vol langdurig geëmotioneerd te zijn; dit kost fysiek zoveel energie, dat men op een gegeven moment uitgeput raakt.
Ontwikkel je Mindset en Skills
Omgaan met emoties lastig?
Omdat in onze cultuur emoties vaak als lastig ervaren worden, hebben we meestal niet geleerd er adequaat op te reageren. We gunnen onszelf de tijd niet om ons in te leven in de emoties van een ander. We hebben het liefst dat de ander zo snel mogelijk weer ‘normaal’ doet. Dit proberen we voor elkaar te krijgen door emoties te negeren, de ander te troosten of te sussen of op de overdrevenheid van zijn reactie te wijzen. Deze aanpakken gaan voorbij aan de behoefte van de ander om zijn emoties te verwerken.
Het effect is meestal ook niet het door ons verwachte of gehoopte effect. Omdat de ander niet de ruimte krijgt om zijn emoties te verwerken, blijven die emoties meespelen in het gesprek en hebben zo een negatieve invloed op het verloop ervan.
Omgaan met emoties: de tips
Het doel van een emotionele uitbarsting is meestal ontlading, verwerking door te uiten. Realiseer je dat degene zelf meestal overrompeld wordt door de emotie en zich er voor kan schamen. Reageer rustig. De ander zal vooral van jou verwachten dat je luistert. Je kunt de onderstaande tips gebruiken bij het omgaan met emoties van een medewerker:
1. Laten afreageren
Laat iemand, als hij ‘over de rooie is’, eerst uitrazen en afreageren. Neem hem zo mogelijk even apart.
2. Aandacht geven
Stimuleer iemand tot het uiten van zijn emotie door aandacht te geven. Des te eerder komt hij weer beneden de rode lijn.
3. Samenvatten
Je kunt iemand stimuleren door zijn gevoel samen te vatten. Je geeft dan aan dat je begrip voor zijn emotie kunt opbrengen.
4. Doorvragen
Je kunt de ander ook stimuleren door te vragen naar de oorzaak van de emotie.
Door adequaat te reageren op emoties en ze dus niet te negeren kun je er voor zorgen dat iemand weer in onder de rode lijn terecht komt. Dan pas is het tijd om een rationeel gesprek met hem te voeren.
